Ticketer: Adicionando serviço de Ticketer no RapidPro

3 min de leitura

O Serviço de ticketer é utilizado para fornecer atendimento humano para os usuários que entram em contato com seu chatbot. A seguir iremos mostrar o passo a passo de como utilizar esse serviço no RapidPro. As etapas para utilizar essa solução são:

Abrir um ticket usando fluxos
Adicionar agentes de atendimento
Visualizar e gerenciar os atendimentos
Fechamento dos atendimentos
Transferência de atendimentos
Informações do contato

Abrindo um ticket em um fluxo

Você pode Abrir um ticket rapidamente em qualquer ponto do fluxo adicionando a ação 'abrir um ticket com um agente humano'.

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1- Crie um cartão “Abra um ticket com um agente humano”

2-Escolha um tópico ou categoria. Para criar um novo tópico ou opção de categoria, basta digitar o nome na barra e ele será criado automaticamente.

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3-Esta é uma configuração opcional, caso você não atribua um agente ao ticket, qualquer agente poderá retirar o ticket na caixa de ticket “não assinado”. Caso você escolha um Agente, todos os tickets serão atribuídos automaticamente e aparecerão na caixa “Meus tickets”.

*Consulte a seção abaixo sobre como adicionar novos agentes ao seu workspace.

4-Você pode adicionar qualquer informação que queira que seus agentes vejam enquanto interagem com o contato referenciando qualquer resultado no fluxo usando '@results'.

Adicionando agentes

Agora, você deve adicionar agentes para lidar com o ticket. Primeiro, vá para a página de configurações do seu espaço de trabalho clicando no seu nome no canto superior direito.

Role para baixo para encontrar na seção de login múltiplo.

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Clique no botão 'Manage Logins'.

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Nesta página, você pode convidar seus agentes digitando seu endereço de e-mail(1), atribuir a função de ""agente"" no menu suspenso(1) e clicar em ""Save changes""(3)

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Visualização e manipulação de tickets

Clique na guia 'Tickets”(1) em seu espaço de trabalho para visualizar todos os tickets. A pasta “all” é para todos os tickets, enquanto a pasta “unassigned” é para tickets que ainda não foram atribuídos(2).

Após escolher uma pasta, abra ou feche usando o menu suspenso para visualizar os tickets resolvidos ou não resolvidos(3).

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Abertura e fechamento de tickets

Depois que o ticket for resolvido, você poderá marcar os tickets como resolvidos clicando na marca de seleção no ticket aberto.

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Se você precisar reabrir um ticket, todos os tickets fechados têm um botão para reabri-los na parte inferior da conversa.

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Detalhes do contato

Todos os campos personalizados para contatos são visíveis no painel de detalhes do contato, com qualquer informação inserida no fluxo. Para abrir o painel, clique no pequeno ícone quadrado à direita da conversa.

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Atribuindo tickets a outro agente

Além de atribuir tickets do fluxo, você sempre pode atribuir tickets diretamente na guia Tickets. Logo abaixo do ícone de detalhes, você verá o ícone para atribuir.

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Depois de marcar o ícone de atribuição, você poderá selecionar o agente (1), adicionar notas e salvar as alterações.

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Iniciar um fluxo após o fechamento de um ticket

É essencial acompanhar seus contatos assim que um agente resolver um ticket aberto. Você pode iniciar o contato em um fluxo imediatamente após fechar um ticket. Navegue até a guia ""Acionadores"" e role para baixo para encontrar Iniciar um fluxo após o fechamento de um ticket e escolha seu fluxo.

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